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取材から受けた会社の印象
14年連続で、顧客満足度1位を誇るヨドバシカメラ。今回現場で働く皆さんにお話を伺い、その秘訣を知ることができました。
それは、「お客様のニーズに即座に応えること」です。そのために、現場社員から出た提案・意見を重要視しているとのことでした。
例えば、色々な地域・街に店舗を置く同社ですから、客層や客数、店舗の広さは千差万別。「うちの店舗は若年層のお客様が多いので、この商品を並べたい」など、商品ラインナップは実際にその店舗で働く社員の意見をもとに決めているのだそうです。
さらに約800万点以上というトップクラスの品揃えや、当日中に商品をお届けする即日納品といった会社としてのシステムも、店舗でスタッフがお客様へ商品をお勧めする上で、ご購入いただける理由になっているのだとか。
現場の意見を即反映し、現場が売りやすいようにシステムでサポートする。会社として徹底した現場主義が、お客様の満足に繋がっているのです。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい◆「あなただから」と買ってもらえる喜び。
「どんな商品か聞くだけ聞いて、安い店を探して買おうと思っていたのに結局ここで買ってしまったよ」と言われたときに、「自分だから買ってもらえた」という達成感が感じられるそうです。わざわざ店舗まで足を運んでくれるお客様のために、スタッフ全員が「適切な商品をご案内しよう！」とまごころを込めて接客しています。
ただお客様が求める商品を渡すのではなく、ニーズや目的を聞いたうえで最適な商品を提案するこの仕事は、まさに「家電のソムリエ」。「家電を買うならヨドバシカメラ」と決めているファンも多いだけに、その期待を超える接客ができたときは、大きなやりがいを感じられるでしょう。
◆売り場創りのアイデアが採用される手応え。
お客様のニーズをスピーディーに反映するため、現場の声を重視しているヨドバシカメラ。季節商品などの大きなキャンペーン以外は、基本的に売り場企画なども現場社員のアイデアによるものです。
例えば、商品のラインナップ変更についてはメールで気軽に提案。「オンラインショップにある○○が人気なので、店舗に出したい」といった意見は通る場合がほとんどですし、「自分たちで脚本・出演・撮影した短編ムービーを使って、カメラの画質をアピールしよう」といった売り場創りの提案は、予算が必要なければ稟議なしで実行できます。自分のアイデアがすぐに実現するため、日々手ごたえを感じられるでしょう。
「どんな商品か聞くだけ聞いて、安い店を探して買おうと思っていたのに結局ここで買ってしまったよ」と言われたときに、「自分だから買ってもらえた」という達成感が感じられるそうです。わざわざ店舗まで足を運んでくれるお客様のために、スタッフ全員が「適切な商品をご案内しよう！」とまごころを込めて接客しています。
ただお客様が求める商品を渡すのではなく、ニーズや目的を聞いたうえで最適な商品を提案するこの仕事は、まさに「家電のソムリエ」。「家電を買うならヨドバシカメラ」と決めているファンも多いだけに、その期待を超える接客ができたときは、大きなやりがいを感じられるでしょう。
◆売り場創りのアイデアが採用される手応え。
お客様のニーズをスピーディーに反映するため、現場の声を重視しているヨドバシカメラ。季節商品などの大きなキャンペーン以外は、基本的に売り場企画なども現場社員のアイデアによるものです。
例えば、商品のラインナップ変更についてはメールで気軽に提案。「オンラインショップにある○○が人気なので、店舗に出したい」といった意見は通る場合がほとんどですし、「自分たちで脚本・出演・撮影した短編ムービーを使って、カメラの画質をアピールしよう」といった売り場創りの提案は、予算が必要なければ稟議なしで実行できます。自分のアイデアがすぐに実現するため、日々手ごたえを感じられるでしょう。
厳しさ◆商品知識を常にアップデートしていく大変さ。
例えば「掃除機」など1つのカテゴリでも、様々なメーカーやシリーズがあります。それぞれどんな特徴があるのか、シリーズの中でも商品ごとに何がどう違うのかを説明できるだけの豊富な知識が必要になります。
さらに、定期的に新商品が販売されるため、そのたびに情報をアップデートしていかなければなりません。そのため、接客の空き時間には自ら店頭に並んでいる商品を試して違いを確認するなど、常に学び続ける姿勢が欠かせません。
◆自分の知識を「接客」に昇華する難しさ。
ただ知識があるだけでなく、それをお客様に合わせて適切に伝えることが大切。例えばカメラを探す方といっても、初心者からプロまで様々。その方の知識量に合わせて、専門用語をどの程度使うかといった調整が必要です。
また、重要なのは「これがいいです」と答えを出すことでなく、例えばスピーカーなら「ヒップホップがお好きなら、重低音が響くこの商品。クラシックがお好きなら…」など、お客様が選ぶためのヒントを出すこと。自分の好みや知識を押し付けるだけでは、お客様に満足いただくことはできません。
例えば「掃除機」など1つのカテゴリでも、様々なメーカーやシリーズがあります。それぞれどんな特徴があるのか、シリーズの中でも商品ごとに何がどう違うのかを説明できるだけの豊富な知識が必要になります。
さらに、定期的に新商品が販売されるため、そのたびに情報をアップデートしていかなければなりません。そのため、接客の空き時間には自ら店頭に並んでいる商品を試して違いを確認するなど、常に学び続ける姿勢が欠かせません。
◆自分の知識を「接客」に昇華する難しさ。
ただ知識があるだけでなく、それをお客様に合わせて適切に伝えることが大切。例えばカメラを探す方といっても、初心者からプロまで様々。その方の知識量に合わせて、専門用語をどの程度使うかといった調整が必要です。
また、重要なのは「これがいいです」と答えを出すことでなく、例えばスピーカーなら「ヒップホップがお好きなら、重低音が響くこの商品。クラシックがお好きなら…」など、お客様が選ぶためのヒントを出すこと。自分の好みや知識を押し付けるだけでは、お客様に満足いただくことはできません。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎人の役に立つのが好きな方
お客様から「あなたに聞いてよかった」「あなたから買うね」と声をかけてもらえることが多いそうです。そのため、介在価値を感じながら仕事がしたい方や誰かの役に立つことに価値を見出せる方に向いている仕事です。
お客様から「あなたに聞いてよかった」「あなたから買うね」と声をかけてもらえることが多いそうです。そのため、介在価値を感じながら仕事がしたい方や誰かの役に立つことに価値を見出せる方に向いている仕事です。
向いていない人△お客様目線で考えられない方
「お客様が第一」という理念に基づき、全スタッフが働いています。「ただ安い商品を売ればいい」「高額商品を案内して売上アップに貢献しよう」などお客様主体で物事を考えられない方にはおすすめできない仕事です。
「お客様が第一」という理念に基づき、全スタッフが働いています。「ただ安い商品を売ればいい」「高額商品を案内して売上アップに貢献しよう」などお客様主体で物事を考えられない方にはおすすめできない仕事です。
