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取材から受けた会社の印象
同社では、「仕事の生産性」「お客様アンケートの満足度」「出勤率」の3つの指標で評価をされています。中でもお客様アンケートの満足度は電話終了後のアンケートで、お客様がどこに満足・不満足を感じられたか把握できるようになっているそう。毎月実施する面談ではこれらの指標を改善するためのアドバイスも受けられるなど、サポート体制も整っています。評価が高くなると”業績給”としてお給料に還元されるとのこと。
また、月ごとや半年に一度のペースで表彰も行なっているのだとか。自分自身がお客様サポートとして表彰されたり、SVとなって指導したメンバーが表彰されたりしたというお話も。どの社員の方々も、業績給制度や表彰制度といった「頑張りを正当に評価してもらえる仕組み」が気に入っているとおっしゃっていました。
明確な基準に従って頑張りを評価している同社。努力が認められる環境が、モチベーションにもつながっていると分かりました。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい■ほんの少しの気遣いが、お客様から喜ばれる。
ある日掛かってきたお客様からの電話。「契約内容を変更したい」というご要望だったそう。本来なら契約変更を承るだけで良かったといいますが、何かお困りの様子だったので詳しく伺うと、「クレジットカードを不正利用された」とのこと。
そこで、親身になって対応方法などをいろいろとアドバイス。とても安心していただくことができ、感謝されたそうです。このように、単にお客様のお問い合わせに応えるだけでなく、お客様の本当のお悩みやお困りに気づき、寄り添った対応をすることで、お客様との信頼関係を築けるやりがいがあるとのことです。
ある日掛かってきたお客様からの電話。「契約内容を変更したい」というご要望だったそう。本来なら契約変更を承るだけで良かったといいますが、何かお困りの様子だったので詳しく伺うと、「クレジットカードを不正利用された」とのこと。
そこで、親身になって対応方法などをいろいろとアドバイス。とても安心していただくことができ、感謝されたそうです。このように、単にお客様のお問い合わせに応えるだけでなく、お客様の本当のお悩みやお困りに気づき、寄り添った対応をすることで、お客様との信頼関係を築けるやりがいがあるとのことです。
厳しさ■短い時間でも、分かりやすく的確に伝えなければならない。
ネット販売の保険なので、電話での短いコミュニケーションにおいても、お客様にしっかりとご納得いただける説明が必要となります。お客様の中にはお急ぎの方もおられ、2～3分で終わってほしいという方や、早く電話を切りたい方もいます。また、一部ではありますが、説明を聞くことすら面倒だという方もいます。そのような状況でも、必要なことはしっかりと伝えなければなりません。
ネット販売の保険なので、電話での短いコミュニケーションにおいても、お客様にしっかりとご納得いただける説明が必要となります。お客様の中にはお急ぎの方もおられ、2～3分で終わってほしいという方や、早く電話を切りたい方もいます。また、一部ではありますが、説明を聞くことすら面倒だという方もいます。そのような状況でも、必要なことはしっかりと伝えなければなりません。
この仕事の向き＆不向き
向いている人■チームで協力して働きたい方
同社のコールセンターでは、チームプレイをとても大切にしているのだとか。お客様からのお問い合わせに黙々と対応するというよりは、会話が多く、チームで助け合う雰囲気だといいます。得意なことを活かして相談したり、声をかけ合ったり。「野球のチームプレイのようなイメージで、補い合いながら働いているんです」とおっしゃっていました。メンバー一丸となって働きたい方に向いているでしょう。
同社のコールセンターでは、チームプレイをとても大切にしているのだとか。お客様からのお問い合わせに黙々と対応するというよりは、会話が多く、チームで助け合う雰囲気だといいます。得意なことを活かして相談したり、声をかけ合ったり。「野球のチームプレイのようなイメージで、補い合いながら働いているんです」とおっしゃっていました。メンバー一丸となって働きたい方に向いているでしょう。
向いていない人■自分本位な話し方を優先する方
お問い合わせをいただくお客様は、年齢層も人物タイプもさまざまです。そのため、相手に合わせて話し方を変えたり、説明の方法を変えたりと、柔軟にコミュニケーションを取る必要があります。自分本位な話し方をしてしまう方には向かないでしょう。
お問い合わせをいただくお客様は、年齢層も人物タイプもさまざまです。そのため、相手に合わせて話し方を変えたり、説明の方法を変えたりと、柔軟にコミュニケーションを取る必要があります。自分本位な話し方をしてしまう方には向かないでしょう。
