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取材から受けた会社の印象
グローバルな規模で、お客様のカスタマーサポートを手がけている同社。名前を出せない企業が多いものの、同社の取引先は世界的にも有名な企業ばかり。今回購入サポートとして支援する企業も、世界中の誰もが知っている企業。新商品がリリースされたら購入のために長蛇の列ができるほど、高いブランド力を誇っています。
同社が日本法人としても多くの有名企業から選ばれている理由はやはり、コンセントリクスがCXソリューションカンパニーとして着実に成果を残してきたからこそ。世界的に見てコンセントリクスは、ITサービス事業で世界トップクラスのシェアを誇る企業。充実した組織体制とカスタマーサポートを手がけてきた豊富な実績が大手企業からの信頼に繋がり、他の企業からも引き合いが絶えないのです。世界的に見ても安定した経営ができている同社。安定性としても申し分ないと感じた取材でした。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがいお客様に喜んでいただけたときにやりがいを感じられます。
例えば「製品はいつ届きますか？」という問い合わせがあった場合、通常のカスタマーセンターであれば、何日に届きます、という日付の案内をするでしょう。しかし同社は違います。まずは「納期をお急ぎですか？」「お急ぎのご事情はありますか？」といった質問をします。
「孫の誕生日にプレゼントをしたかった」という話であれば、その想いに対して共感をし、状況によってはオンラインでのご注文から直営店での購入への変更のご提案をしたり、納期の長い製品から短い製品への購入し直しを手配したり。表面上の問い合わせ内容ではなく本質的なお悩みに寄り添うことで、「非常に良い対応だった」という評価が得られるのです。
例えば「製品はいつ届きますか？」という問い合わせがあった場合、通常のカスタマーセンターであれば、何日に届きます、という日付の案内をするでしょう。しかし同社は違います。まずは「納期をお急ぎですか？」「お急ぎのご事情はありますか？」といった質問をします。
「孫の誕生日にプレゼントをしたかった」という話であれば、その想いに対して共感をし、状況によってはオンラインでのご注文から直営店での購入への変更のご提案をしたり、納期の長い製品から短い製品への購入し直しを手配したり。表面上の問い合わせ内容ではなく本質的なお悩みに寄り添うことで、「非常に良い対応だった」という評価が得られるのです。
厳しさ同社は「ただの問い合わせ窓口」ではない、親身になった対応を大切にしています。マネージャー曰く、「この仕事はホテル並みのホスピタリティが求められる」とのこと。それだけに会話術などは相当量覚える必要があるということでした。「みなさん最初は苦労しますね」という話が印象に残りました。
この仕事の向き＆不向き
向いている人★…自分らしく働きたい方
髪型、髪色、ピアス、ひげ、ネイル、服装も自由のため、自分らしく働きたいとお考えの方にピッタリと言えるでしょう。
★…腰を据えて長く働きたい方
希望した方の多くが限定正社員となっています。長く働きたいとお考えの方にも働きやすい環境です。
髪型、髪色、ピアス、ひげ、ネイル、服装も自由のため、自分らしく働きたいとお考えの方にピッタリと言えるでしょう。
★…腰を据えて長く働きたい方
希望した方の多くが限定正社員となっています。長く働きたいとお考えの方にも働きやすい環境です。
向いていない人△…マニュアルどおりの仕事がしたい方
一般的にコールセンタースタッフの仕事は、対応マニュアルが完備していると思われがちです。同社にもマニュアルはありますが、それに頼りません。マニュアルどおりに仕事がしたい方には向いていません。
一般的にコールセンタースタッフの仕事は、対応マニュアルが完備していると思われがちです。同社にもマニュアルはありますが、それに頼りません。マニュアルどおりに仕事がしたい方には向いていません。
