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取材から受けた会社の印象
グローバルな規模で、お客様のカスタマーサポートを手がけている同社。名前を出せない企業が多いものの、同社の取引先は世界的にも有名な企業ばかり。今回購入サポートとして支援する企業も、世界中の誰もが知っている企業。新商品がリリースされたら購入のために長蛇の列ができるほど、高いブランド力を誇っています。
同社が日本法人としても多くの有名企業から選ばれている理由はやはり、コンセントリクスがCXソリューションカンパニーとして着実に成果を残してきたからこそ。世界的に見てコンセントリクスは、ITサービス事業で世界トップクラスのシェアを誇ります。
充実した組織体制とカスタマーサポートを手がけてきた豊富な実績が大手企業からの信頼に繋がり、他の企業からも引き合いが絶えないのです。世界的に見ても安定した経営ができている同社。将来の安定性も申し分ないと感じた取材でした。
この仕事のやりがい&厳しさ
やりがい◎お客様一人ひとりに寄り添い、喜んでいただけること
表面上の問い合わせ内容ではなく、本質的なお悩みに寄り添うことを大切にしている同社。
例えば、「製品はいつ届きますか?」という問い合わせがあったとき。通常のカスタマーセンターであれば、「何日に届きます」という日付の案内をするだけ…ということが多いでしょう。しかし、同社は違います。日付を伝えた上で、「納期をお急ぎですか?」「お急ぎのご事情はありますか?」といった質問をして、問い合わせの理由を探ります。
「孫の誕生日にプレゼントをしたかった」という話であれば、その想いに対して共感し、状況によってはオンラインでのご注文から直営店での購入への変更のご提案をしたり、納期の長い製品から短い製品への変更を手配したり。
お客様一人ひとりに丁寧に寄り添うことで、「非常に良い対応だった」と喜んでいただけるそうです。
表面上の問い合わせ内容ではなく、本質的なお悩みに寄り添うことを大切にしている同社。
例えば、「製品はいつ届きますか?」という問い合わせがあったとき。通常のカスタマーセンターであれば、「何日に届きます」という日付の案内をするだけ…ということが多いでしょう。しかし、同社は違います。日付を伝えた上で、「納期をお急ぎですか?」「お急ぎのご事情はありますか?」といった質問をして、問い合わせの理由を探ります。
「孫の誕生日にプレゼントをしたかった」という話であれば、その想いに対して共感し、状況によってはオンラインでのご注文から直営店での購入への変更のご提案をしたり、納期の長い製品から短い製品への変更を手配したり。
お客様一人ひとりに丁寧に寄り添うことで、「非常に良い対応だった」と喜んでいただけるそうです。
厳しさ▲臨機応変に対応すること
お客様一人ひとりのお問い合わせ内容から背景を読み取るには、マニュアル通りの対応だけではうまくいきません。お客様のお話を伺う中で、「〇〇を提案したほうがいいかも」などと頭を巡らせ、ご満足いただけるよう案内します。ルールで縛られていない分、その都度状況に応じて、臨機応変に対応しなければならない大変さを感じるでしょう。
お客様一人ひとりのお問い合わせ内容から背景を読み取るには、マニュアル通りの対応だけではうまくいきません。お客様のお話を伺う中で、「〇〇を提案したほうがいいかも」などと頭を巡らせ、ご満足いただけるよう案内します。ルールで縛られていない分、その都度状況に応じて、臨機応変に対応しなければならない大変さを感じるでしょう。
この仕事の向き&不向き
向いている人◎どんな人にも気持ち良い対応ができる方
お客様のタイプは、十人十色。話好きの方もいれば、要件だけサッと教えてほしい方もいます。どんなお客様であっても、明るく気持ちの良い対応を心がけられる方は、活躍できるでしょう。
お客様のタイプは、十人十色。話好きの方もいれば、要件だけサッと教えてほしい方もいます。どんなお客様であっても、明るく気持ちの良い対応を心がけられる方は、活躍できるでしょう。
向いていない人▲決まった仕事だけをしたい方
一般的にコールセンタースタッフの仕事は、対応マニュアルが決まっています。同社にもマニュアルはありますが、お客様に合わせて柔軟に対応する点が特徴的。「マニュアルどおり、決まった仕事だけをしたい方」には向きません。
一般的にコールセンタースタッフの仕事は、対応マニュアルが決まっています。同社にもマニュアルはありますが、お客様に合わせて柔軟に対応する点が特徴的。「マニュアルどおり、決まった仕事だけをしたい方」には向きません。