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取材から受けた会社の印象
通信販売やECサイトの分野が好調な昨今。お客様対応や受注業務を省力化し、コア業務に集中したいというクライアントの各種ご要望にお応えしていくために、テレマーケティング、EC支援など様々なサービスを自社で展開している同社。
そんな同社で活躍するSVの方々も、単なる報告にとどまらない提案を通じて、クライアントの商品売上やサービス品質の向上に貢献しているそう。
大きな裁量を持って業務に取り組めることから、幅広いスキルを身に付けられるのが魅力のお仕事です。
2018年からは博報堂グループの一員に加わり、またこの春には、全従業員が安心してパフォーマンスを発揮できる環境を整備するための新組織体制が発足しました。
仕事とプライベートのバランスを取りながら、腰を据えて働くにはピッタリの環境だと感じました。安してスキルアップを目指せそうですね。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい◎幅広い業務に携われる面白さ
スタッフの面談や労務管理以外にも、売上の管理、クライアントへの報告会など、人事や労務、営業的な部分まで、裁量を持って幅広く挑戦できるポジションです。そのため、飽きることなく、日々面白さを感じながら仕事に取り組めるのが魅力なのだそうです。
実際にこれまでも、『オペレーターが業務に活かせるよう、クライアントの商品のおすすめポイントや、美容成分の知識を記載した新聞を作った』『チームワークを生み出すために、名札を席において顔と名前を覚えやすいようにした』『クライアントへの報告内容を、数値だけでなく、電話で受けたお客様の実際の声も記載し、商品開発などのアイデアにしてもらった』など、多くの先輩が裁量を活かしてさまざまなアイデアを発信、実行してきたそう。中には、取り組みによってクライアントの成績が向上、グループで表彰を受けたこともあるのだとか。介在価値の高さも感じられるエピソードです。
意見をしっかり聞いてもらえる環境があり、決裁権を持って業務を進めていけることに、大きなやりがいや面白さも感じられるでしょう。
スタッフの面談や労務管理以外にも、売上の管理、クライアントへの報告会など、人事や労務、営業的な部分まで、裁量を持って幅広く挑戦できるポジションです。そのため、飽きることなく、日々面白さを感じながら仕事に取り組めるのが魅力なのだそうです。
実際にこれまでも、『オペレーターが業務に活かせるよう、クライアントの商品のおすすめポイントや、美容成分の知識を記載した新聞を作った』『チームワークを生み出すために、名札を席において顔と名前を覚えやすいようにした』『クライアントへの報告内容を、数値だけでなく、電話で受けたお客様の実際の声も記載し、商品開発などのアイデアにしてもらった』など、多くの先輩が裁量を活かしてさまざまなアイデアを発信、実行してきたそう。中には、取り組みによってクライアントの成績が向上、グループで表彰を受けたこともあるのだとか。介在価値の高さも感じられるエピソードです。
意見をしっかり聞いてもらえる環境があり、決裁権を持って業務を進めていけることに、大きなやりがいや面白さも感じられるでしょう。
厳しさ▲臨機応変な対応が必要
管理・運営が予測通りに進まない場面も多いとのこと。例えば通販業界のクライアントだと、TVCMが予想以上の反響を呼び込み問い合わせが殺到。当初のオペレーターの席数では対応できなくなり、人員を増やすといった調整が必要になるそうです。臨機応変な対応が求められるたびに、大変さを感じることもあるでしょう。また、さまざまなことに挑戦できる環境ですが、できることの幅も広いため、「より幅広く対応するにはどうしたら良いか？」「自分のキャパを増やすにはどうしたらいいか？」などを考えながら進めていくことも大切です。
▲運営面での難しさ
コールセンターの対応品質や運用品質を左右するのはオペレーターの質。そのため、オペレーターのトレーニングがSVの重要なミッションとなります。しかし、すべてのオペレーターに同じ研修を実施してマニュアルを作成し、理解度を把握するテストまで行なったとしても、全員に同じ認識を持ってもらうことは難しいのだとか。問い合わせをいただいたお客様への伝え方によって、問題が発生してしまうこともあるそうです。メンバーそれぞれの特徴と良さを活かしながら運営することはやりがいでもあり、難しい面でもあります。
管理・運営が予測通りに進まない場面も多いとのこと。例えば通販業界のクライアントだと、TVCMが予想以上の反響を呼び込み問い合わせが殺到。当初のオペレーターの席数では対応できなくなり、人員を増やすといった調整が必要になるそうです。臨機応変な対応が求められるたびに、大変さを感じることもあるでしょう。また、さまざまなことに挑戦できる環境ですが、できることの幅も広いため、「より幅広く対応するにはどうしたら良いか？」「自分のキャパを増やすにはどうしたらいいか？」などを考えながら進めていくことも大切です。
▲運営面での難しさ
コールセンターの対応品質や運用品質を左右するのはオペレーターの質。そのため、オペレーターのトレーニングがSVの重要なミッションとなります。しかし、すべてのオペレーターに同じ研修を実施してマニュアルを作成し、理解度を把握するテストまで行なったとしても、全員に同じ認識を持ってもらうことは難しいのだとか。問い合わせをいただいたお客様への伝え方によって、問題が発生してしまうこともあるそうです。メンバーそれぞれの特徴と良さを活かしながら運営することはやりがいでもあり、難しい面でもあります。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎新しい仕事にチャレンジしたい方
毎月新案件が立ち上がっているため、新規事業に携わる機会も豊富。経験のない仕事に携わりたいという方にピッタリです。
◎チームワークで仕事に取り組める方
チーム単位で目標達成に向けて取り組んでいます。周囲と協力して仕事を進めていける方は歓迎します。
◎人と関わるのが好きな方
多くのオペレーターを管理するため人と関わることが好きで、広い視野で周りを見られる方は活躍できるでしょう。
毎月新案件が立ち上がっているため、新規事業に携わる機会も豊富。経験のない仕事に携わりたいという方にピッタリです。
◎チームワークで仕事に取り組める方
チーム単位で目標達成に向けて取り組んでいます。周囲と協力して仕事を進めていける方は歓迎します。
◎人と関わるのが好きな方
多くのオペレーターを管理するため人と関わることが好きで、広い視野で周りを見られる方は活躍できるでしょう。
向いていない人▲計画的に仕事を進めるのが苦手な方
管理者として計画性を持つことが求められるため、やみくもに業務を進めてしまう方には向いていません。また、一つのことに集中したい方にも不向きでしょう。
▲気配りが苦手な方
マネジメントでは常に仲間を気にかけ、異変を察知することが大切なため、気配りが苦手な方も向いていません。
管理者として計画性を持つことが求められるため、やみくもに業務を進めてしまう方には向いていません。また、一つのことに集中したい方にも不向きでしょう。
▲気配りが苦手な方
マネジメントでは常に仲間を気にかけ、異変を察知することが大切なため、気配りが苦手な方も向いていません。
