取材から受けた会社の印象
グローバルな規模で、お客様のカスタマーサポートを手がけている同社。名前を出せない企業が多いものの、同社の取引先は世界的にも有名な企業ばかりです。今回支援する企業は、誰もが知っているあのAmazon。カスタマーサポートは、ブランドの看板を担う大事な仕事です。
同社が日本法人としても多くの有名企業から選ばれている理由はやはり、コンセントリクスがCXソリューションカンパニーとして着実に成果を残してきたからこそ。世界的に見てコンセントリクスは、ITサービス事業で世界トップクラスのシェアを誇る企業。充実した組織体制とカスタマーサポートを手がけてきた豊富な実績が大手企業からの信頼に繋がり、他の企業からも引き合いが絶えないのです。世界的に見ても安定した経営ができている同社。安定性としても申し分ないと感じた取材でした。(※動画撮影は2020年1月です)
この仕事のやりがい&厳しさ
やりがい「在宅勤務」と言えば何かと自己完結するイメージで、周りからの評価や自身の仕事の成果が見えづらいのでは?と思う方も多いかもしれません。しかし同社ではそうではありません。チームごとに「1日の対応件数」「1件あたりの対応時間」などの目標を追いかけているそうで、自身の仕事がチームの目標達成にどれくらい貢献したか数字で見えやすいとのこと。また、皆で目標達成を喜び合ったり、次に向けて改善方法を考えたりという風土もあり、在宅勤務ながらも一致団結して働く楽しさを実感できそうです。
さらには、Amazonではお客様アンケートも実施。その結果を通じて、対応したお客様からのダイレクトな評価を知ることができるそうです。時に、電話などでは厳しい言葉ばかりだったお客様から、アンケートでは高評価や嬉しい言葉を頂けることも少なくないとか。総じて、自身の仕事の成果や評価を社内外の両方で実感しやすいと言えそうです。
さらには、Amazonではお客様アンケートも実施。その結果を通じて、対応したお客様からのダイレクトな評価を知ることができるそうです。時に、電話などでは厳しい言葉ばかりだったお客様から、アンケートでは高評価や嬉しい言葉を頂けることも少なくないとか。総じて、自身の仕事の成果や評価を社内外の両方で実感しやすいと言えそうです。
厳しさたとえば、荒天などの不可抗力による配送遅延、お客様の確認不足によるトラブルなどでも、お怒りのご連絡を頂くことが多数あるそうです。時に理不尽に感じることもあるかもしれませんが、それだけお客様は大きな期待を持ってAmazonのサービスを利用したのだということを理解し、納得していただけるよう努めるのがカスタマーサポートの役目です。どんな状況にも感情的になることなく、落ち着いて着地点を見つける難しさがありそうです。
また、待ったなしにお客様から問い合わせが寄せられる環境にも、最初は戸惑うかもしれません。一人が対応するお問い合わせ件数は、通常で1日あたり20件~60件ほど。それでも決して少なくありませんが、これから迎える新生活や大型連休、またプライムデーなど、多くの方がショッピングを楽しむ季節に向けて、対応件数は多くなることが予想できます。次から次へと対応しなればならない状況には、プレッシャーを感じることもあるでしょう。
また、待ったなしにお客様から問い合わせが寄せられる環境にも、最初は戸惑うかもしれません。一人が対応するお問い合わせ件数は、通常で1日あたり20件~60件ほど。それでも決して少なくありませんが、これから迎える新生活や大型連休、またプライムデーなど、多くの方がショッピングを楽しむ季節に向けて、対応件数は多くなることが予想できます。次から次へと対応しなればならない状況には、プレッシャーを感じることもあるでしょう。
この仕事の向き&不向き
向いている人◎通勤なしで働きたい方
完全在宅勤務なので通勤時間は0分。様々なライフスタイルに対応できるので、働く時間や場所に制約がある方をはじめ、幅広い方が同社では活躍しています。
◎マルチタスクが得意な方
電話・メール・チャットという様々な手法で、様々なお客様から、様々なお問い合わせが寄せられます。スピーディな頭の切り替えが必要な仕事であるため、マルチタスクが得意な方に向いています。
完全在宅勤務なので通勤時間は0分。様々なライフスタイルに対応できるので、働く時間や場所に制約がある方をはじめ、幅広い方が同社では活躍しています。
◎マルチタスクが得意な方
電話・メール・チャットという様々な手法で、様々なお客様から、様々なお問い合わせが寄せられます。スピーディな頭の切り替えが必要な仕事であるため、マルチタスクが得意な方に向いています。
向いていない人△周りを頼るのが苦手な方
問い合わせ対応は、解決のスピードが大切。そのためには周りをうまく頼る勇気も必要です。一人で抱え込みやすい方には向いていません。
△自己管理ができない方
在宅勤務となるため、健康管理や勤怠管理を含め、自己管理が非常に重要です。メリハリをつけるのが苦手な方には不向きです。
問い合わせ対応は、解決のスピードが大切。そのためには周りをうまく頼る勇気も必要です。一人で抱え込みやすい方には向いていません。
△自己管理ができない方
在宅勤務となるため、健康管理や勤怠管理を含め、自己管理が非常に重要です。メリハリをつけるのが苦手な方には不向きです。