動画でCheck!
取材から受けた会社の印象
家具やインテリアを扱う通販サイトの運営会社としてスタートした同社。現在ではオリジナルブランドを立ち上げ、実店舗を持ち、オウンドメディアでのプロモーションなどを含むインテリアの総合プロデュースを手掛ける企業に成長しています。
そんな同社が大切にしているのは、お客様目線でブランドを紐解いて良さを伝えること。今回募集するカスタマーサポートスタッフの仕事は、まさにその思いがよく表れています。
どんなときも柔らかい物腰で、丁寧にお客様に対応するカスタマーサポートスタッフ。なぜいつも寄り添った対応ができるのか伺ったところ、「自分も最初はインテリア初心者で、楽しみ方を知るうちに、夢中になったんです。お客様の悩みに寄り添い、サポートすることで、インテリアを楽しんでもらえることが嬉しい」とお話ししていただきました。
同社のコンセプトに共感する方は、いつまでも充実感を得て働けそうだと感じた取材でした。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい◎お客様から嬉しい言葉をいただけます。
自分が対応したお客様から、「やっぱりリセノさんに相談して良かった！」と言ってもらえたり、「いつも丁寧に教えてくれて、ありがとう」とお礼の言葉を頂戴したりと、お客様からのダイレクトな声をその場でいただける機会も多いとのこと。安心して家具のご購入を決めていただけた瞬間が、何よりも嬉しいそうです。
ほかにも、後日レビューに気持ちのこもったメッセージが寄せられているのを発見することも。電話で話した時は言葉少なめだった印象のお客様から「満足のいく買い物ができた」などの熱い言葉が届くと、一生懸命伝えることって大事だなと改めて実感するようです。
◎自分の提案が商品をより良くします。
同社では、部署の垣根を越えて、しっかりコミュニケーションを取りあうことができます。そのため、お客様と近い存在であるカスタマーサポートスタッフは、お客様の声を商品に反映したり、問い合わせの多い内容を改善できるよう提案したりできるのです。色々な感想をいただき、その内容を受け取ってまた伝える技術を磨くというサイクルが、この仕事の醍醐味とのことでした。
自分が対応したお客様から、「やっぱりリセノさんに相談して良かった！」と言ってもらえたり、「いつも丁寧に教えてくれて、ありがとう」とお礼の言葉を頂戴したりと、お客様からのダイレクトな声をその場でいただける機会も多いとのこと。安心して家具のご購入を決めていただけた瞬間が、何よりも嬉しいそうです。
ほかにも、後日レビューに気持ちのこもったメッセージが寄せられているのを発見することも。電話で話した時は言葉少なめだった印象のお客様から「満足のいく買い物ができた」などの熱い言葉が届くと、一生懸命伝えることって大事だなと改めて実感するようです。
◎自分の提案が商品をより良くします。
同社では、部署の垣根を越えて、しっかりコミュニケーションを取りあうことができます。そのため、お客様と近い存在であるカスタマーサポートスタッフは、お客様の声を商品に反映したり、問い合わせの多い内容を改善できるよう提案したりできるのです。色々な感想をいただき、その内容を受け取ってまた伝える技術を磨くというサイクルが、この仕事の醍醐味とのことでした。
厳しさ▲考えて提案する難しさがあります。
カスタマーサポートスタッフとしての基礎的なマニュアルはありますが、お客様にあわせて柔軟に提案を行なうことが多いです。たとえば、「大きい家具を頼んだけど、引越しの希望日に届かない」といったお客様。急いで即日届けられる配送会社を見つけたり、店舗メンバーに依頼できないか交渉したり…と、何とかして解決策を模索していきます。入社当初は先輩と一緒に考えていけますが、ゆくゆくは主体的に提案していく難しさを感じるそうです。
また、お客様からのご指摘の声を受け止めるポジションでもあります。マイナスに考えて引きずってしまうと大変に感じるかもしれないとのことでした。
カスタマーサポートスタッフとしての基礎的なマニュアルはありますが、お客様にあわせて柔軟に提案を行なうことが多いです。たとえば、「大きい家具を頼んだけど、引越しの希望日に届かない」といったお客様。急いで即日届けられる配送会社を見つけたり、店舗メンバーに依頼できないか交渉したり…と、何とかして解決策を模索していきます。入社当初は先輩と一緒に考えていけますが、ゆくゆくは主体的に提案していく難しさを感じるそうです。
また、お客様からのご指摘の声を受け止めるポジションでもあります。マイナスに考えて引きずってしまうと大変に感じるかもしれないとのことでした。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎お客様のことを考えて行動できる方
電話の声やメールの文章を頼りに、お客様の感情やニーズを正確に汲み取る必要があります。家具のご購入に至った”背景”にまで想像力を働かせて対応できる方が、活躍するでしょう。
◎インテリアが好きな方
「自宅のインテリアにこだわりがある」「インテリアなら何時間でも話せる」といった熱い気持ちのある方は、お客様の気持ちにスッと寄り添うことができるのでピッタリです。
電話の声やメールの文章を頼りに、お客様の感情やニーズを正確に汲み取る必要があります。家具のご購入に至った”背景”にまで想像力を働かせて対応できる方が、活躍するでしょう。
◎インテリアが好きな方
「自宅のインテリアにこだわりがある」「インテリアなら何時間でも話せる」といった熱い気持ちのある方は、お客様の気持ちにスッと寄り添うことができるのでピッタリです。
向いていない人▲チームワークを大切にできない方
仕事はトークスクリプト頼みではなく、お客様の要望にあわせて臨機応変にチームで連携する必要があります。周囲と協力することが苦手な方、黙々と決まった仕事だけをしたい方には向かないでしょう。
仕事はトークスクリプト頼みではなく、お客様の要望にあわせて臨機応変にチームで連携する必要があります。周囲と協力することが苦手な方、黙々と決まった仕事だけをしたい方には向かないでしょう。
