取材から受けた会社の印象
今回、取材でお話を伺ったのは、採用担当の鈴木さん。数ある就職先の中から同社を選んだ理由には、社員の「人柄の良さ」を感じた出来事があるそうです。
――私は、もともとサービス業の仕事がしたいと考え、積極的に就職活動に取り組んでいました。1つ上の学年向けの企業合同説明会にも参加していたのですが、残念なことに、まだ対象の学年ではないからと、話を聞けない会社もあったんです。そんな中、快く対応してくれたのが当社でした。
その時の採用担当の方にかけられた「時期が来たらぜひ当社に！」という言葉どおり、実際に入社を決めた鈴木さん。この経験を胸に、自分が採用担当になった今も、「人で選びました」と言ってもらえるような振る舞いを心掛けているといいます。
実は、人柄に惚れ込んで入社を決めたという社員は、他にも多数いるんだとか。そんな同社なら、大手ならではの安定を得つつ、人にも恵まれた環境で働いていけそうだと感じました。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい◎どんな場面でもお客様のお役に立つことで、喜んでいただけること
同社は、場所や価格で選ばれるのではなく、"このホテルに宿泊したいから選ぶ"というお客様を増やしたいと考えています。そのため、すべてのお客様に画一的なサービスを提供するのではなく、お客様お一人おひとりに喜んでいただけるサービスを考えて提供しています。
たとえば、グループ利用のお客様の話し声が気になるといったご夫婦に対し、グループのお客様に少し離れたより広いお部屋に移動してもらうことで、両者の満足度を損ねずに解決したスタッフがいました。ご夫婦は「○○さんがいるからこのホテルを使う」とリピーターになってくださったとのこと。お客様の小さな声からリピーターにつなげるだけの接客スキルを磨くことができます。
またとある日には、これから結婚式に参列されるというお客様の出発が直前になってしまい、さらにタクシーが全く捕まらないという事態が発生しました。そこでタクシー会社に状況を説明し、優先的に案内するよう依頼。同時に別のスタッフは、通りがかるタクシーを捕まえようと道路まで出てホテル内のスタッフとインカムで連携。臨機応変に対応することで、無事にお客様を送り届けられました。
このように、不測の事態でもお客様の役に立てたときには、大きなやりがいを感じられると思います。
同社は、場所や価格で選ばれるのではなく、"このホテルに宿泊したいから選ぶ"というお客様を増やしたいと考えています。そのため、すべてのお客様に画一的なサービスを提供するのではなく、お客様お一人おひとりに喜んでいただけるサービスを考えて提供しています。
たとえば、グループ利用のお客様の話し声が気になるといったご夫婦に対し、グループのお客様に少し離れたより広いお部屋に移動してもらうことで、両者の満足度を損ねずに解決したスタッフがいました。ご夫婦は「○○さんがいるからこのホテルを使う」とリピーターになってくださったとのこと。お客様の小さな声からリピーターにつなげるだけの接客スキルを磨くことができます。
またとある日には、これから結婚式に参列されるというお客様の出発が直前になってしまい、さらにタクシーが全く捕まらないという事態が発生しました。そこでタクシー会社に状況を説明し、優先的に案内するよう依頼。同時に別のスタッフは、通りがかるタクシーを捕まえようと道路まで出てホテル内のスタッフとインカムで連携。臨機応変に対応することで、無事にお客様を送り届けられました。
このように、不測の事態でもお客様の役に立てたときには、大きなやりがいを感じられると思います。
厳しさ▲マイナスの感情は表に出せない
お客様の要望は十人十色であり、理不尽に感じることを言われる場合もあります。そこで感情的になっては接客のプロと言えません。とにかく謝罪するという意味ではなく、冷静にお客様のお考えをお聞きし、適切な対応を行うことが求められます。
▲細かな気遣いが求められる
お客様は一人ひとり異なるので、同じ対応で喜んでいただけるとは限りません。たとえば、フランクにお話されるタイプのお客様には、お手回り品からアイデアを見つけて「○○へお出かけですか？」とプラスアルファのお声がけを。反対に、疲れている様子のお客様には、要点をまとめて手短にご案内を。言葉や説明の順番など、細かな点まで考えて対応することが大切です。
▲後輩のサポートやメンタルケアも必要
入社年数が長くなるにつれ、後輩の数は増えていきます。研修での指導といった後輩育成には、先輩社員として責任を持って取り組む必要があるでしょう。また、入社2年目で直属の後輩がつくこともあります。自分の知識が限られる中でも、周囲を支えていく努力が求められそうです。
お客様の要望は十人十色であり、理不尽に感じることを言われる場合もあります。そこで感情的になっては接客のプロと言えません。とにかく謝罪するという意味ではなく、冷静にお客様のお考えをお聞きし、適切な対応を行うことが求められます。
▲細かな気遣いが求められる
お客様は一人ひとり異なるので、同じ対応で喜んでいただけるとは限りません。たとえば、フランクにお話されるタイプのお客様には、お手回り品からアイデアを見つけて「○○へお出かけですか？」とプラスアルファのお声がけを。反対に、疲れている様子のお客様には、要点をまとめて手短にご案内を。言葉や説明の順番など、細かな点まで考えて対応することが大切です。
▲後輩のサポートやメンタルケアも必要
入社年数が長くなるにつれ、後輩の数は増えていきます。研修での指導といった後輩育成には、先輩社員として責任を持って取り組む必要があるでしょう。また、入社2年目で直属の後輩がつくこともあります。自分の知識が限られる中でも、周囲を支えていく努力が求められそうです。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎人のお話を聞くことが好きな方
お客様の声に耳を傾け、記憶に残る感動の提供を目指すホテルです。自分の主張を伝えることよりも、聞き上手の方が向いています。また、チームワークを大切にできる方や、向上心のある方も歓迎されています。
お客様の声に耳を傾け、記憶に残る感動の提供を目指すホテルです。自分の主張を伝えることよりも、聞き上手の方が向いています。また、チームワークを大切にできる方や、向上心のある方も歓迎されています。
向いていない人▲チームで仕事をすることに抵抗のある方
和を乱してまでも自分のやりたいことを追求したい方には不向きです。ホテルの仕事は各スタッフのチームプレーによって完成するものですので、それぞれの考えを尊重してチームの一員として立ち回れる方でないと、最良のサービスを創ることができません。
和を乱してまでも自分のやりたいことを追求したい方には不向きです。ホテルの仕事は各スタッフのチームプレーによって完成するものですので、それぞれの考えを尊重してチームの一員として立ち回れる方でないと、最良のサービスを創ることができません。
