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取材から受けた会社の印象
かつては「家族の幸せ」の象徴とも言われたファミリーレストラン。今では、勉強をする学生、PCをひらくサラリーマンなどの姿も多く、子どもを連れた家族が「行きたい」と思う場所から遠のいているのではないか。
――そんな問題意識から、『100本のスプーン』は生まれたそうです。
多くの飲食店で提供される子ども用のプラスチック食器は、絵がハゲていたり、傷があったりすることも多数。一方、同社では「それでは子どもに喜びを届けられない」と考え、大人と同じ素材で作った食器やカトラリーで提供しています。
「もちろんお子さまが割ってしまうこともあります。でも、落としたら割れてしまうことを子どもが学べますよね」と取材で語る姿が印象的でした。
提供されているサービスのすべてに、「お客さまを喜ばせたい」という想いがつまっている同社。ここでなら、心から相手のためを想って働けるだろうと感じた取材となりました。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい◎マニュアル仕事では見られない、“特別な笑顔” に出会えること。
同社では、基本的な業務内容をのぞき、マニュアルを用意していないそうです。たとえば、ご来店したお客さまにかける言葉も、「こんにちは」「いらっしゃいませ」「お久しぶりですね」など、相手や状況に応じて自分で考えて使い分けていると伺いました。ほかにも、自分なりに考えた様々な行動が、お客さまの喜びに繋がっているそうです。
＜取り組みの一例＞
◆お子さま連れのお客さまの注文は、必ずどれを最初にお持ちするかご確認。まずは子どもに食べさせたいのが親心。テーブルの様子を見ながらホール・キッチンで相談し、パパやママがゆっくり食べられるタイミングでお持ちします。
◆ある時、お子さまの1歳記念のプレートをご注文されたお母さま。「せっかくなら、お母さまの “ママ1周年” もお祝いしませんか？」とご提案したところ、大変喜んでいただけました。
◆一足先に食事を終え、「帰りたい」と言いはじめた男の子。そこで、指人形をはめて「一緒に遊ぼう」と声をかけると、ゴキゲンに。後にご両親から「一度ぐずると終わらないので、本当に助かりました」との声をいただきました。
◆スタッフから「記念日プレートを出す時、ホールだけでなくキッチンも何かできないか」との意見が。皆で考えた結果、キッチンスタッフがタンバリンなどの楽器を持ち、全員でお祝いする風土が生まれました。
――こうした行動は、同店では日常。そのため、毎日たくさんの感謝を受けながら働けるそうです。自分で考えた行動により、目の前のお客さまがとびきりの笑顔を見せてくれた時には、大きな達成感を得られるでしょう。
同社では、基本的な業務内容をのぞき、マニュアルを用意していないそうです。たとえば、ご来店したお客さまにかける言葉も、「こんにちは」「いらっしゃいませ」「お久しぶりですね」など、相手や状況に応じて自分で考えて使い分けていると伺いました。ほかにも、自分なりに考えた様々な行動が、お客さまの喜びに繋がっているそうです。
＜取り組みの一例＞
◆お子さま連れのお客さまの注文は、必ずどれを最初にお持ちするかご確認。まずは子どもに食べさせたいのが親心。テーブルの様子を見ながらホール・キッチンで相談し、パパやママがゆっくり食べられるタイミングでお持ちします。
◆ある時、お子さまの1歳記念のプレートをご注文されたお母さま。「せっかくなら、お母さまの “ママ1周年” もお祝いしませんか？」とご提案したところ、大変喜んでいただけました。
◆一足先に食事を終え、「帰りたい」と言いはじめた男の子。そこで、指人形をはめて「一緒に遊ぼう」と声をかけると、ゴキゲンに。後にご両親から「一度ぐずると終わらないので、本当に助かりました」との声をいただきました。
◆スタッフから「記念日プレートを出す時、ホールだけでなくキッチンも何かできないか」との意見が。皆で考えた結果、キッチンスタッフがタンバリンなどの楽器を持ち、全員でお祝いする風土が生まれました。
――こうした行動は、同店では日常。そのため、毎日たくさんの感謝を受けながら働けるそうです。自分で考えた行動により、目の前のお客さまがとびきりの笑顔を見せてくれた時には、大きな達成感を得られるでしょう。
厳しさ△子育てへの想像力が求められる難しさ。
特に子育て経験のない方は、「お子さま連れの方が何に困っているのか」を想像することが難しく、もどかしい思いをすることがあるでしょう。たとえば、「お子さま用のイスの配置を自分なりに考えて置いたものの、後で見たらすべてお客さまご自身に修正されてしまっていた…」ということや、「良かれと思ってお子さまにしたお声がけで、かえってお子さまが泣いてしまった」ということも、先輩たちは経験しています。お客さまの要望やお困りごとに、先回りしてご対応する難しさに直面することは、理解しておく必要があります。
△忙しい時でも、特別な時間を演出する大変さ。
たとえば、料理のオーダーが込み合っているタイミングでもお子さまに調理の手を止めて手をふったり、忙しい時でもお子さまに話しかけられたら足を止めたりと、お客さまの “特別な思い出” になるようなサービスの提供が求められます。「疲れてきたな…」「私生活で嫌なことがあった…」と暗い顔になってしまうのはNG。どんな時にもお客さまに喜びを提供するという誇りを持ち続ける大変さがあるでしょう。
特に子育て経験のない方は、「お子さま連れの方が何に困っているのか」を想像することが難しく、もどかしい思いをすることがあるでしょう。たとえば、「お子さま用のイスの配置を自分なりに考えて置いたものの、後で見たらすべてお客さまご自身に修正されてしまっていた…」ということや、「良かれと思ってお子さまにしたお声がけで、かえってお子さまが泣いてしまった」ということも、先輩たちは経験しています。お客さまの要望やお困りごとに、先回りしてご対応する難しさに直面することは、理解しておく必要があります。
△忙しい時でも、特別な時間を演出する大変さ。
たとえば、料理のオーダーが込み合っているタイミングでもお子さまに調理の手を止めて手をふったり、忙しい時でもお子さまに話しかけられたら足を止めたりと、お客さまの “特別な思い出” になるようなサービスの提供が求められます。「疲れてきたな…」「私生活で嫌なことがあった…」と暗い顔になってしまうのはNG。どんな時にもお客さまに喜びを提供するという誇りを持ち続ける大変さがあるでしょう。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎「相手を幸せにしたい」という想いをお持ちの方
お客さまに寄り添ったサービスにより、多くの “ファン” を獲得しているお店です。「目の前の人が大変そうにしていたら、つい手を差し伸べてしまう」「サプライズが好き」という方にぴったりです！
◎お子さまと関わることが好きな方
毎日多くのお子さまが訪れるため、「子どもの笑顔を見たい」「子どもと話すことが好き」という方は、活躍できるでしょう。
お客さまに寄り添ったサービスにより、多くの “ファン” を獲得しているお店です。「目の前の人が大変そうにしていたら、つい手を差し伸べてしまう」「サプライズが好き」という方にぴったりです！
◎お子さまと関わることが好きな方
毎日多くのお子さまが訪れるため、「子どもの笑顔を見たい」「子どもと話すことが好き」という方は、活躍できるでしょう。
向いていない人△自分から行動することが苦手な方
目の前のお客さまに声をかけられるのは、その時対面している自分しかいません。そうした時に、「自分が行動しなきゃ」と思えずにお客さまから声をかけられるまで待ってしまったり、指示がないと動けなかったりする方だと、活躍は難しいでしょう。
目の前のお客さまに声をかけられるのは、その時対面している自分しかいません。そうした時に、「自分が行動しなきゃ」と思えずにお客さまから声をかけられるまで待ってしまったり、指示がないと動けなかったりする方だと、活躍は難しいでしょう。
