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アンケート集計結果

第13回「ビジネス会話」について

アンケート実施期間: 2015年9月1日(火) ~ 2015年9月30日(水)有効回答数:8,376名

ビジネス会話は「できていない」20代49%
ベテランに学ぶ、コミュニケーションのポイントは?
今回のアンケートは「ビジネス会話」をテーマに実施しました。仕事を進めていく上では、社内外の人たちとのコミュニケーションは欠かせないもの。ですが、アンケートの結果では20代約半数「ビジネス会話はできていない」と回答しています。
コミュニケーションのポイントはどんなところにあるのでしょうか?

「伝え方」「聞き方」「具体性」に注意する。

ビジネス会話はできていますか?という質問では、「できている」40代以上70%であるのに対し、20代では約半数の51%にとどまりました。会話の際に注意していることは、「相手の理解度を見ながら話す」「できるだけ端的に物事を伝える」を重視している人が多いです。20代の方の回答を細かく見てみると、40代以上の方と比べて「話す順番を工夫する」「相手の話を聞くようにする」「具体的に伝える」の比率が低くなっています。伝える方法や聞く姿勢は意識するだけですぐに改善できるポイントです。ビジネス会話に課題を感じている方は、少し気をつけてみてください。

コミュニケーションの指摘をしてくれる人は、実は貴重な存在。

ビジネス上の会話で不快感を感じた経験を伺ったところ「ある」と回答したのは43%。会話の相手としては多かったのは1位「後輩」2位「上司」3位「顧客」でした。不快な思いをしたことを伝えたかについては、相手が後輩同僚先輩など比較的近い存在の場合でも伝えた人は25%~41%上司顧客の場合で9%~20%と、いずれの場合も過半数を下回ります。コミュニケーションの指摘を受けることは、実は希少なことだと言えそうです。アドバイスは真摯に受け止めていくようにしましょう。

アンケート結果の下部では、ビジネス会話にまつわるエピソードも多数ご紹介しています。成功談は参考に、失敗談は反面教師にと、明日からのコミュニケーションに活かしてください。今月もたくさんのご回答、ありがとうございました。     
(編集部 喜多)
Q1

ビジネス会話はできていると思いますか?

Q2

比較的できていると思うこと、できていないと思うことを3つまでお選びください。

その他の回答
  • できていること
  • E-Mailでのやり取りなど。(ISO1000さん/48歳/京都府)
  • 部下との対話。(にゃんこさん/38歳/茨城県)
  • クレーム対応。(まぁ坊さん/40歳/東京都)
  • 取引先との会話。(ももママさん/50歳/千葉県)
  • できていないこと
  • お客様への適切なタイミングでの言葉使い。(雨だれさん/26歳/埼玉県)
  • 正しい敬語での会話。(sitmit.Kayoさん/27歳/東京都)
  • 部下の教育。(MINI乗りさん/29歳/静岡県)
  • 対面での接客応対である為、専門的な文言を用いると距離ができてしまう。(リベラルさん/37歳/神奈川県)
Q3

ビジネスシーンでの会話で気をつけていることがあれば教えてください。

その他の回答
  • 最初に伝えることが何点あるのか伝える。並びに1つ目は、2つ目は…など、何個言ったのか相手も自分も分かるようにする。(うみさん/24歳/千葉県)
  • 聞き手に徹した後で自分の意見を主張する。(たびひめさん/29歳/愛知県)
  • クローズクエスチョンとオープンクエスチョンを使い分けている。(ちゃまさん/25歳/埼玉県)
  • 相手の期待している距離感を予測し調整する。(Hiwasakkyさん/28歳/兵庫県)
  • 相手が話している時は話し終わるまで目をそらさない(ほかの作業をしない)。(ivanさん/37歳/埼玉県)
  • 相手の発言、態度、表情から真意を探る。(ちあさん/37歳/沖縄県)
  • オウム返し話法で、相手が話しやすい流れを作る。(あーにゃさん/34歳/岡山県)
  • メモを取る。(moto gpさん/53歳/埼玉県)
  • 相手を不快にさせる感情や感覚を挟まず状況、目的、手段、方法をシンプルに説明する。(あさん/43歳/大阪府)
  • 共通認識した内容と、次のアクションを確認する。(ららんからんさん/54歳/東京都)
Q4

ビジネス会話で不快な思いをしたことがありますか?

Q5

Q4で「ある」と回答された方へ伺います。
誰との会話で不快な思いをしましたか?

Q6

不快な思いをしたことを相手に伝えましたか?

Q7

どんな会話で不快な思いをしましたか?

後輩との会話
  • 今暇ですか?などの質問。(ジンさん/20歳/東京)
  • 近くにいるのにEメールで済まそうとする。(ガツさん/52歳/埼玉県)
  • 間違った言葉遣いを注意したら、これで正しいですよと口答えされた。(あやちゃんさん/25歳/東京都)
  • 年齢が近かったからか入社1週間でタメ語で仕事の依頼をされた。(IRISさん/26歳/東京都)
  • 何を聞いても『わからない』『聞いてません』と言う。(ぴんぐーさん/41歳/京都府)
  • 間違いを指摘したらこわーいと言われた。バカには何をいってもなおらないと実感した。(まるちゃんさん/33歳/神奈川県)
  • タメ口や、うんうん、といった友だちと話しているかのような相槌をされた。メールなどに顔文字などを多用してくる。(まなさん/26歳/東京都)
  • 仕事中に用事があって後ろから話しかけているとき、パソコンを見たままでこちらを見ず受け答えをされました。忙しいのは分かりますが、相手が年下ということもあって、人との接し方としてどうかと思いました。(やまちゃんさん/32歳/和歌山県)
上司との会話
  • 呼び捨て。(きなこさん/29歳/埼玉県)
  • モラルハラスメントな会話。溜息、舌打ちなど。(なかじさん/31歳/埼玉県)
  • 内容というより、嫌そうな顔をしながら話されました。(とりごえさん/22歳/福岡県)
  • 『人に頼む』ことを『人を使う』と言うので、使うという表現がいつも不快に思う。(なっちゃんさん/25歳/愛知県)
  • 商談の時に上司から何回も電話が鳴って出てみたらどうでも良い内容だった。(マイセンさん/30歳/千葉県)
  • 大きな声で、怒鳴られた。(ばかじゃないの。。。などと、感情的に叱責された)(araaraさん/59歳/千葉県)
  • 言葉使いが無茶苦茶で同席したこちらが恥ずかしかった。顧客も苦笑いしているのに気づかない。(非論理さん/47歳/茨城県)
  • 自分以外、一回り以上年上の職員の会社なため「若いから。」とよく言われる。若いからダメと言われてる気分だった。(子豚ママさん/25歳/秋田県)
顧客との会話
  • 社会人としての会話でなく、感情のままで話された。(カナケンさん/29歳/東京都)
  • はいはいはいはい、と相槌がやけに多く馴れ馴れしい。(のすけさん/38歳/東京都)
  • ビジネスライクな会話のみ。一方的な話口調。(たくみさん/36歳/熊本県)
  • 女なんだから○○するな・・・などの男尊女卑を思わせる発言。(ひまわりさん/44歳/岩手県)
  • 名刺の交換をしていても、お前とか、きみとか名前を呼ばない人々。(ミヤさん/40歳/東京都)
  • あまりにも一方的な言い様であったとこ。高圧的な態度での話し方であったこと。(うぱおさん/26歳/東京都)
  • 飛び込み営業で行った先、うっとおしいのは分かるけど、いきなり『殺すぞ』は正直怖い。(まるさん/36歳/神奈川県)
  • 私が客だった取り引き先でしたが、相手の方が年上で明らかに見下した話し方をしていた。先輩から引き継いだ取り引き先だったが、あまりにも失礼だった。(徹さん/28歳/東京都)
先輩との会話
  • 人を見て社内挨拶の仕方を変えるところ。(Hiroさん/51歳/兵庫県)
  • 話してる間、ずっとパソコンで作業しており、最後までこちらを見向きもしなかった事。(ココロさん/28歳/福岡県)
  • 先輩に、凄い威圧感を出す言い方をする人がいます。私も、気を着けないとと思っています。(さいたまっこさん/43歳/埼玉県)
  • 自分が後輩だというのは分かっているけれど、先輩が明らかに自分を見下したような話し方、言葉で話してくる事。(秘菜さん/23歳/愛知県)
  • 先輩だけど年齢は下。上司や顧客に対してタメ口をきく。誰も注意しないので言ってみたら『何が悪いのと』言われた。(りりあさん/38歳/埼玉県)
  • 1話せば終わる話を尾びれ背びれ付けて10にも20にもして話すので、時間のロスと不愉快さを覚えました。(たかさんさん/47歳/大阪府)
  • 先輩に対する仕事でミスをしてしまい、誠心誠意謝罪したが、全く相手にしてもらえず、先輩は近くの物に八つ当たりするのみで自分に対する叱責は何も無かった。直接怒ってもらう方が気分は楽だった。(のわぁるさん/23歳/埼玉県)
  • 朝の挨拶をしても無視をされてしまったこと、仕事の話をしようとしても不機嫌な状態が続いている状況があって質問もできませんでした。それから半月以上もお互いに話しませんでした。(暑がり女さん/37歳/東京都)
同僚との会話
  • 相手が私の上司のようなしゃべり方をしてきた。(てんさんさん/51歳/兵庫県)
  • 軽い口調でタメ口をきかれた。職場ではお互いに敬語で接したい。(ムックさん/23歳/愛知県)
  • 仕事上の欠点をアドバイスしたのに逆上され文句を言われる。(マルセイユさん/25歳/三重県)
  • お客様の前で名字に〇〇ちゃんと呼ぶ等、基本がきちんと出来ていない人が多くいました。(コナさん/39歳/東京都)
  • タメ口を親しさと勘違いしてるようで、お客様に対して「うんうん」などと言っており驚いた。(chiさん/38歳/神奈川県)
  • 仕事を効率化するための相談をしているのにもかかわらず真面目な話中に考えれない冗談をいわれたこと。(ケンさん/34歳/三重県)
  • 顧客訪問時、同僚(年下の男性社員)が顧客に『(私を)どうぞこき使ってやってください』と言ったときのことは忘れられません。(ぷりえさん/39歳/東京都)
  • 他部署の仕事を手伝ってあげた翌日に、その部署の社員に「昨日はすごく役に立ちましたよ!」と言われた。それは手伝った側が「お役に立ててよかったです」という時に使う言い回しだろう、と不快に感じた。(Anokoさん/32歳/東京都)
Q8

ビジネス会話にまつわるエピソードを教えてください。

うまくいった!成功エピソード
  • 相手により、キャラクターを変えながら笑いは必ず取るようにしたら頼られるようになった。(ゆっこうさん/28歳/東京都)
  • 方言を大切にしている。特に年配の方には親しみが感じられるようで会話が弾み、商談はスムーズに進みました。(おくしんさん/59歳/熊本県)
  • 電話を取り次いだ時、「素敵なお嬢さんですね。」と褒められました(当時45歳)。顔が見えないので声だけは若くしてます。(Jennyさん/48歳/神奈川県)
  • 上司にきちんとした言葉使いで接していたところ、非常に評価してもらえ、仕事を任せてくれるようになったことがありました。(ジンさん/20歳/東京都)
  • 毎日ニュースをみて、お客様や上司の関心がありそうなことを会話の中に混ぜる!エンタメ系のネタが盛り上がるのでグッド!(MJさん/25歳/東京都)
  • 昔から声が小さく暗い印象を持たれがちだったが、笑顔を心掛けて会話するようになってから『いつも爽やかだね』と言われるようになりました。(リリーさん/26歳/神奈川県)
  • 自分の中で言いたいことをまとめて、重要なことの優先順位を考えてから5w1Hのように話すよう試みたところ、先輩に話が上手くなった、楽しいと言われるようになった。(ゆうきんぐさん/20歳/千葉県)
  • 営業時、商談成立の可否に関わらず、話を聞いて貰った事にまず感謝の気持ちを持って相手に誠意ある態度(笑顔やお辞儀等)を取るように意識していたら成約率がUPした。(ココロさん/28歳/福岡県)
  • 新人の頃は「申し訳ございません」「恐れ入ります」「申し伝えます」などを言うのが不自然な気がして抵抗があったが、自然に使えるようになった時成長したと感じた。(西瓜さん/29歳/千葉県)
  • あいさつをしない上司がいました、ある日思い切って注意する事になり上司も納得し謝罪して下さり次の日からあいさつをそれこそ丁寧にしてくださるようになり店舗内も明るくなりました。(マオさん/32歳/兵庫県)
  • 気難しいお客様で電話での会話にもよくダメ出しされていましたが、他の部署への異動時に『あなたならどこへ行ってもやっていけるわ』と言ってもらえた事。(ひろりんさん/44歳/栃木県)
  • 先方が期待していることに対した回答を全て対応できるにも関わらず、8割程度対応できるように話し、先方が満足したのを確認した上で、後ほど残り2割対応できると話すと、感動される。(ばっちさん/44歳/千葉県)
  • かなり昔になりますが、商品発表のプレゼン前日、差し歯が取れたため応急処置をして対応しました。口元を気にしながらしゃべったので、普段の早口にはならず、ゆっくりと話することができたので、褒めてもらったのを覚えています。(わかやんさん/48歳/奈良県)
  • どんなお客様であれお茶やコーヒーを出す際、「いらっしゃいませ(頭を下げる)お茶を(コーヒーを)お持ち致しました。どうぞ、ごゆっくりされて下さい。」と笑顔で皆が言うようになってから弊社に来客が増え、それに伴い売り上げがあがった。(めるもさん/57歳/福岡県)
  • お客様のクレーム対応で、まずは、ゆっくりお客様のお話を聞き、復唱(おうむ返し)をしながら対応させていただくと、お客様は「ちゃんと話を聞いてもらえた、わかってくれた」と感じられるようで、ほとんどの場合電話だけの対応で解決します。ということを、後輩に伝えてきました。(チャレンジファイターさん/55歳/大阪府)
  • 忙しい上司に話しかける際、入社したては「今お伺いしてもよろしいでしょうか」でした。「○分ほど頂いてもよろしいでしょうか」にしたら会話が円滑になったように思います。個人の感想ですが上司も私も○分に抑えようという意識が働くようになったと思います。(うみさん/24歳/千葉県)
  • 期限を切ってこまごまとした書類提出をすることが苦手な営業さんに、「~してくださったらこうなるから嬉しい」と具体的な利点と感謝の意を伝えた上で提出をお願いしたら、期限内に提出してもらえるようになった。(くまっくまさん/29歳/東京都)
  • 忙しい上司への報告の際に、結論と理由を端的に伝えるよう努めております。そうしたことで、上司が比較的耳を傾けてくれるようになりました。だらだらと長い話は、後回しにしたくなりますね。今後も心がけ、自信も案件を処理する能力を磨きたいと考えました。(こなつさん/25歳/北海道)
  • 私服可の会社で銀行系の仕事の打ち合わせに行った時に上長や同僚は気をつかってスーツで打ち合わせに臨み素晴らしい提案を披露したが、私以外は同じ紺のスーツだったため名前を覚えてもらえませんでした。私はカジュアルシャツにスニーカーというスタイルで行き補足の説明をしたところ、私も名前は覚えてもらえませんでしたが「スニーカーの君」と何度も指名され意見を述べました。相手の印象に残ることが会話をつなぐコツだと感じた時でした。(しょうびちゃんさん/54歳/東京都)
こんなはずじゃなかったのに!失敗エピソード
  • 相手が45過ぎだったので、お子さんの話題をしたが、相手がまだ独身だった事。(いわちゃん/55歳/兵庫県)
  • 電話で上司に報告した際、声のトーンが低すぎて不機嫌だと思われてしまった。(ほのみささん/27歳/千葉県)
  • 上司と仲良くなりすぎ社内で仕事中に誤ってタメ口をしてしまった。(カズキさん/27歳/神奈川県)
  • 賭け事が嫌いな得意先の方に競馬の話を例として持ち出し失敗した。(ファシーさん/55歳/埼玉県)
  • 例をあげて説明しようとしたら、例が相手に伝わらず、余計にややこしくなってしまった。(さつきのさん/29歳/埼玉県)
  • 新入社員の時に、電話口の上司よりも先に、こちらが電話を切ってしまい、あとで怒られた。(kyon2さん/44歳/東京都)
  • 聞きに徹して意見することを控えた結果、本気で取り組んでいないと思われたことがあります。(ハテクさん/28歳/岡山県)
  • 業界ジャンルの違う人との会話で『ソフト』の定義がまったく異なり、かみ合わなかったこと。(shigotokimetaiさん/57歳/沖縄県)
  • 仲を深めようという思いで自分の話ばかりしてしまい結果、相手の話を聴き出せず終わってしまった。
    (mnmhtさん/28歳/埼玉県)
  • 相槌を打ち続けていると『本当に分かってるの?』と言われてしまいました。変化に乏しかったのがよくありませんでした。(ほろほろさん/26歳/大阪府)
  • 「独身貴族」の意味が皮肉だと知らず、60代の独身男性に対して使ってしまい、上司に「0点」を付けられた。(ミヤさん/37歳/神奈川県)
  • 相手の方のフランクすぎる関西弁につられて、こちらも関西弁の敬語で話していたら、後で関東出身の上司に怒られた。(akaさん/22歳/大阪府)
  • 直接会って喋って非常に好感度が高く話が盛り上がったが、後日電話でその当時のテンションで会話したらお叱りを受けた。(ふとみさん/25歳/東京都)
  • 上司と取引先に行ったとき、上司が席を外し顧客と私だけの状況になった。何を話したら良いか適切な話題が分からず間が持たなかった。(あめさん/27歳/埼玉県)
  • 結論から話しはじめた結果、会議が早く終了してしまい、上司から「もうちょっと間をもたせないと、なんか拍子抜けだな。」と言われてしまった。(やまやさん/50歳/埼玉県)
  • 『○○してはる』と言うのは敬語じゃないから使わないでと上司に言われていたが、学生からの癖でよく出てしまっていた。その度に嫌な顔をされていたので、気付くことが出来た。(ゆうさん/23歳/兵庫県)
  • コールセンターで働いていた時の名残で、今も家族や友人などのプライベートの電話でも「さようでございますか」「承知しました」などが出てしまう。(mogさん/31歳/福岡県)
  • 後輩に作業の説明をしたときに専門用語を使って説明しようとして子供と話すような感じになってしまい後輩から子供じゃないからわかりますよといわれてしまいました。(ベッチさん/37歳/神奈川県)
  • 後輩が入るまでは周りに居る皆が先輩だったので敬語だけを話せば良かったのですが、後輩が入ってから頭がごちゃごちゃになって先輩にも間違えてタメ語を使ってしまうなどの失敗をしてしまいました。(あられいんぼぅさん/24歳/愛知県)
  • クレームの電話を取った時に、私はまずなぜそうなってしまったのかという言い訳を先に言ってしまったのですが、その後にお客様から『あなたが今言うべき言葉が他にあるでしょ?』と言われ、そこでやっと私は『もうし訳ありませんでした。すみませんでした。』というお詫びの言葉を最初に言ってなかったことに気がつきました。(いくえさん/34歳/東京都)
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