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取材から受けた会社の印象
同社は創業60年になる老舗企業です。主力商品である「CBM TRACON(R)」シリーズは、35年以上にわたり業界に求められ、今では全国1200拠点以上に導入されているほどだとか。特に、鉄やアルミ缶に関わるリサイクル業界では、圧倒的シェアを誇っているそうです。なぜ、同社の製品が長い歳月にわたり必要とされてきたのでしょうか。その答えは、開発体制にありました。同社では、顧客から要望をヒアリングするところからエンジニアが介入しているため、要望に合わせてシステムへの反映や改善を直接行なうことができるそうです。また、競合よりもサポート体制を手厚くし、顧客へのアフターサービスに力を入れてきたのだと言います。結果、顧客のリピート率はほぼ100％。30年以上の付き合いがある顧客も多いのだとか。今回入社される方の配属部署は、同社が注力する部分の1つです。同社の要として責任感ある仕事ができそうだと感じます。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい電話口でのコミュニケーションだけではなく、実際に顧客先に訪問し、顔を見ながらコミュニケーションを取ることができます。特にインストラクター業務で顧客先に訪問する時は、2～3日ほど滞在しますから、日を経るごとに顧客と仲良くなっていくそう。小さな雑談から共通点を見つけたり、なんとなくフィーリングが合い、仲良くなったり。全国各地に知り合いが増えていく感覚は、この仕事ならではの面白さだと言います。
さらに同社の仕事は、その場限りの付き合いではなく、ヘルプデスク業務などを通じて顧客とのつながりがずっと続いていきます。顧客からの電話を取った際に、顧客のほうから「あ、◎◎さん！久しぶりです、お元気でしたか？」と気にかけてもらえたり、「御社のソフトをいれてから、すごく業務が進めやすくなったよ」と褒めてもらえたり。自分の仕事はもちろん、自社のソフトが誰かの役に立っているという実感が湧くたび、嬉しくなるとのことです。
さらに同社の仕事は、その場限りの付き合いではなく、ヘルプデスク業務などを通じて顧客とのつながりがずっと続いていきます。顧客からの電話を取った際に、顧客のほうから「あ、◎◎さん！久しぶりです、お元気でしたか？」と気にかけてもらえたり、「御社のソフトをいれてから、すごく業務が進めやすくなったよ」と褒めてもらえたり。自分の仕事はもちろん、自社のソフトが誰かの役に立っているという実感が湧くたび、嬉しくなるとのことです。
厳しさ同社が手がけるシステムに異常が見つかった際、顧客が最初に問い合わせる窓口となるのが、ヘルプデスクです。顧客にとって、いつもは普通に動くシステムが急に動かなくなってしまうわけですから、顧客と同社をむすぶ立場として、適切な対処をしなくてはなりません。
また、カスタマーサポートは少数精鋭の組織です。1人の顧客に長い時間を割きすぎると、他の顧客を待たせてしまいかねません。効率良く仕事を進めることを意識しつつ、顧客の感情を受け止める難しさに直面するはずです。
また、カスタマーサポートは少数精鋭の組織です。1人の顧客に長い時間を割きすぎると、他の顧客を待たせてしまいかねません。効率良く仕事を進めることを意識しつつ、顧客の感情を受け止める難しさに直面するはずです。
この仕事の向き＆不向き
向いている人直接顧客先に訪問し、自社パッケージソフトの操作方法を説明したり、電話口で顧客の問い合わせに対応したりする仕事です。一度取引が始まると、5年、10年と付き合いが続くそうですから、継続的に、顔なじみの人の役に立ちたい方に向いています。
向いていない人人に何かを教えることの多い仕事ですから、相手の目線に立った振る舞いが求められます。協調性のない方や、自分のペースで仕事を進め過ぎてしまう方には、向いていません。
